De case van de fietsenwinkel

Deze case gaat over een fietsenwinkel die van de BOVAG een Customer Journey aangereikt kreeg en zich afvroeg wat een slimme volgende stap zou zijn. Alle onderdelen uit de Customer Journey overnemen of een eigen route varen?

Om zijn leden te ondersteunen heeft de BOVAG customer journey’s gemaakt die hun leden kunnen gebruiken om beter in te spelen op de aankoop-reis van hun klanten. Er zijn meerdere persona’s ontwikkeld en iedere stap in de customer journey is uitgeschreven. Al was het alleen maar om de eigenaren van fietsenwinkels te laten zien dat hun klant zich op meerdere kanalen oriënteert.

De eerste stap

De customer journey’s waren vrij gedetailleerd en deze fietsenwinkel was niet van plan om dat zomaar over te nemen. Ze hebben eerst hun klanten gevraagd of ze bij iedere gedefinieerde stap aan wilden geven of ze dat hadden gedaan.

Deze data is geanalyseerd met een beslisboom om vast te stellen of er een logische verband te vinden is tussen de acties uit de customer journey en het wel/niet doen van een aankoop. Nu was de data niet erg uitgebreid en de uitkomsten te divers, dat zorgde ervoor dat de beslisboom geen uitkomst gaf.

Gebruik van eigen data

De customer journey van de BOVAG gaf wellicht geen uitsluitsel, maar de fietsenwinkel had wel veel klantdata die gebruikt kon worden om naar zijn klanten te kijken. De volgende data is gebruikt bij de analyse:

  • Klantgegevens
  • Factuurgegevens
  • Productcatalogus

Het vinden van verbanden

Er werden verbanden gevonden tussen:

  • Herkomst klanten en de locatie van de fietsenwinkel;
  • Leeftijd klanten en type product;
  • Type product en aankoopmaanden;
  • Online/offline verkoop en type producten;
  • Marge producten en omzet.

Met die data kreeg de eigenaar van de fietsenwinkel ineens veel meer inzicht in zijn marketingactiviteiten per jaar. Inclusief investeringsvoorstel en terugverdienperiode.

Moraal van het verhaal, begin gewoon eens met je eigen bedrijfsdata te visualiseren in een tool als Power BI of Tableau en verwerk het inzicht in jouw plannen.